クライシスマネジメント（危機管理）の実践｜危機管理計画の立て方・専門家支援の内容・研修情報

危機管理計画は、災害、事故、感染症、紛争・テロなどの危機に備え、企業・団体が対応方針や体制、役割分担、情報共有、意思決定プロセスなどをあらかじめ整理したものです。ただし、計画を作成するだけでは十分ではなく、危機発生時に不確実な状況下でも適切な意思決定を行える知識やスキルが必要です。

この記事では、インターナショナルSOSのセキュリティマネージャー渡邉信也監修（英文プロフィール）のもと、危機管理計画の考え方と注意点、クライシスマネジメントにおける専門家支援のメリット、実践的な研修「クライシスマネジメントマスタークラス」についてお伝えします。

クライシスマネジメント（危機管理）の定義や企業事例、よくある質問などについては、基礎編の記事をご覧ください。

危機管理計画とは？

危機管理計画とは、組織が重大な危機に直面した際に、迅速かつ適切な対応を行うための方針や体制、役割分担、コミュニケーション手順、意思決定プロセスなどを事前に整理したものです。

企業・団体が直面する危機の種類は、自然災害、感染症、サイバー攻撃、紛争・テロ、不祥事、重大事故などさまざまなものがあります。危機管理計画は、こうした危機が発生した際に組織が混乱することを防ぎ、従業員の安全確保や事業への影響の最小化を図るための重要な基盤となります。

危機管理計画をつくるだけでは不十分

しかし、危機管理計画はあくまで出発点に過ぎません。

基礎編の記事で解説したとおり、実際の危機では、情報が不足したり、状況が急速に変化したり、複数の関係者の意見が対立したりと、不確実な中での判断や臨機応変な対応が求められることがあります。そのため、どれほど詳細な計画を作成しても、計画だけですべての状況には対応できません。

危機管理計画の真の目的は、「想定したシナリオへの対応手順を定めること」だけではなく、「危機発生時に組織が適切な意思決定を行える状態をつくること」にあります。

そのためには、計画書の整備に加え、危機対策チームの運営方法、情報管理の仕組み、ステークホルダーとの調整方法、そして意思決定能力の向上まで含めて準備を進めることが重要です。これにより、効果的なクライシスマネジメントを実現することができます。

事業継続計画（BCP）やリスクマネジメント計画との違い

危機管理計画は、リスクマネジメント計画や事業継続計画（BCP）と密接に関係しています。一般的に、これら3つは以下のように整理することができます。

• 危機管理計画：危機発生時の意思決定や組織運営を支えるための計画
• リスクマネジメント計画：危機の発生可能性や影響を低減するための計画
• 事業継続計画（BCP）：重要な事業を継続・復旧するための計画

ただし、現実の危機対応では、これらが明確に切り分けられて機能するわけではありません。

例えば、危機に備えて退避計画を策定することは、リスクマネジメントの一環として行われることがあります。一方で、実際に危機が発生した際に「いつ・どのような条件で退避するか」を判断することは、クライシスマネジメントの領域です。そして、退避後も重要な事業を継続・復旧するための対応には、事業継続計画が関わります。

重要なのは、計画の名称や管理方法ではなく、それぞれの役割を理解したうえで相互に連携させ、危機発生時に組織として適切な意思決定と対応が行える状態を構築することなのです。

危機管理計画の考え方・つくり方

この章では、クライシスマネジメントの国際規格ISO 22361:2022が定める、危機管理計画の手順をご紹介します。

①状況の認識

最初に、自社にどのような危機が発生し得るのかを把握します。重要なのはリスクを網羅的に列挙することではなく、どのような危機が組織の目的達成や事業継続に重大な影響を与える可能性があるのかを理解することです。

②危機管理方針と体制の確立

危機発生時には迅速な対応が求められるため、これらのことをあらかじめ整理しておく必要があります。

• 誰が意思決定を行うのか
• どこまで権限委譲するのか
• 誰が危機対策チームに参加するのか

③危機管理能力の構築

危機管理において重要なのは計画書そのものではありません。状況把握、意思決定、コミュニケーション、ステークホルダー対応などを実践できる能力を組織として構築することが重要です。

④監視と早期警告

危機は突然発生するとは限りません。多くの場合、危機の前には何らかの兆候が存在します。そのため、関連情報を継続的に収集し、危機への発展を早期に察知できる体制を整えることが重要です。

⑤危機評価と対応

実際に危機が発生した際には、以下の点を評価しながら対応を進めます。この段階は、事前の計画だけで答えが出ない状況も多く、組織としての意思決定能力が問われます。

• 何が起きているのか
• どのステークホルダーに影響するのか
• 組織として何を優先すべきか

⑥復旧・回復

危機対応の目的は、単に危機を収束させることではありません。従業員、顧客、取引先などへの影響を最小限に抑えながら、組織の活動を正常な状態へ戻していくことも重要です。

⑦継続的改善

危機対応が終了した後は、対応内容を振り返り、改善点を特定します。そこで得られた教訓を、危機管理計画や訓練の見直しに反映することで、次の危機に備えることができます。

このように、危機管理計画は一度作成して終わりではありません。実際の危機対応や訓練を通じて内容を見直し、組織の危機管理能力を継続的に向上させることが重要です。

計画を整備するだけでなく、危機発生時に状況を把握し、関係者と連携しながら適切な意思決定と対応を行える体制を整えておく必要があります。

次に、危機管理計画を策定する際に、企業・団体が陥りやすい課題について見ていきましょう。

危機管理計画をつくる上での注意点

危機管理計画は、企業・団体が危機に備えるうえで重要な基盤となります。しかし、計画を整備すること自体が目的になってしまうと、実際の危機発生時に、必要な判断や対応につながらないことがあります。この章では、企業・団体が危機管理計画を策定する際に直面しやすい課題をご紹介します。

想定したシナリオに依存しすぎない

危機管理計画は、多くの場合、特定のシナリオを前提として作成されます。ところが実際の危機では、計画策定時に想定していなかった事象や、複数の危機が同時に発生することもあります。

例えば、シナリオとして自然災害による事業中断を想定していても、実際の有事には、サプライチェーンへの影響や、SNS上での風評被害といった想定外の事象が同時に発生する可能性もあります。

「想定した危機への対応」を準備するだけでなく、「想定外の事態でも意思決定できる体制」を構築することが重要です。

情報管理・状況認識の仕組みを軽視しない

危機対応において、意思決定の質は状況認識の質に大きく左右されます。

実際の危機では、情報不足よりも「情報が多すぎること」が問題になる場合も少なくありません。さまざまな情報源から断片的な情報が集まり、関係者ごとに認識が異なれば、適切な判断が難しくなります。

情報を収集する仕組みだけでなく、集めた情報を整理・分析し、組織として共通の状況認識を維持できる仕組みもあわせて検討することが重要です。

ステークホルダー対応を後回しにしない

危機発生時には、従業員や帯同家族、顧客、取引先、株主、行政機関、メディアなど、多様なステークホルダーへの対応が必要となります。

多くの計画では、危機そのものへの対応に重点が置かれ、誰がどのステークホルダーとコミュニケーションを取るのか、どのようなメッセージを発信するのかといった点が十分に整理されていないことがあります。

ステークホルダーへの情報提供やコミュニケーションが後手に回ると、必要な情報が伝わらず、不安や憶測が広がる可能性があります。その結果、従業員や顧客、取引先などとの信頼関係が損なわれたり、問い合わせや苦情が集中して危機対応そのものに支障が生じるおそれもあります。

危機対応では、事象そのものへの対応だけでなく、ステークホルダーとの関係維持も重要な成功要因の一つです。

危機対応・意思決定能力の強化も重視する

危機管理計画を整備することは重要ですが、それだけで危機対応能力が身につくわけではありません。実際の危機では、以下のような状況が数多く発生します。

• 情報が不足している／過剰にある
• 情勢が急速に変化している
• 複数の経営目標が競合している
• 明確な正解が存在しない

危機管理では、計画書の完成度だけでなく、危機対策チームが状況を把握し、関係者と連携しながら適切に意思決定できる体制を整えることが重要です。

例えば、演習やシミュレーションを通じて、危機発生時の判断やコミュニケーションを実践的に訓練することで、計画の実効性を高めることができます。これらを実施する際には、状況認識や意思決定、ステークホルダー対応などについて、自組織の対応力を客観的に評価しましょう。

他方で、実際の危機では、事前に想定したシナリオでは対応しきれない事態が生じる可能性があります。このような状況では、自組織の判断や対応の課題を十分に把握することや、客観的に評価することが難しい場合もあります。このような理由から、危機管理体制の構築や改善について、専門家の知見を活用する企業・団体も少なくありません。

クライシスマネジメント（危機管理）における専門家支援について

危機管理計画の策定や危機管理体制の構築は、多くの企業・団体が自ら取り組むことができます。しかし、実際に効果的なクライシスマネジメント能力を構築するためには、自組織だけでは気付きにくい課題や盲点が存在することも少なくありません。

なぜ専門家支援が必要なのか？

特に近年は危機の種類が多様化・複雑化しています。加えて、危機発生時には、従業員の安全確保、事業継続、レピュテーション（評価・評判）管理、法的責任、顧客や取引先との関係維持など、多様な要素を同時に考慮しながら意思決定を行う必要があります。

このことから多くの企業・団体では、危機管理計画の策定だけではなく、危機管理体制の評価や改善、危機対策チームの運営方法、演習・訓練の実施などについて、外部専門家の支援を活用しています。

専門家による支援の目的

専門家支援の目的は、企業に代わって意思決定を行うことではありません。組織が危機発生時に適切な意思決定を行える状態を構築することにあります。

それを実現するために、具体的には、危機管理フレームワークの設計、役割や責任の明確化、情報管理の仕組みづくり、ステークホルダー対応の整理、演習やシミュレーションの実施などを支援します。

外部の専門家から第三者の視点を取り入れることで、自社だけでは見落としがちな課題を発見し、より実効性の高い危機対応体制を整備することができます。

クライシスマネジメント（危機管理）の専門家支援を受けるメリット

先述した通り、危機管理計画や危機管理体制の構築は、自組織だけでも行うことができます。それでも、危機管理の実効性を高めるためには、専門家の知見や第三者としての視点が大きな価値を生むことがあります。この章では、専門家支援を活用する主なメリットをご紹介します。

客観的な視点で課題を発見できる

組織内部では、既存のルールや慣行が前提となり、自組織の弱点や改善点に気付きにくくなることがあります。第三者の専門家が評価することで、危機発生時に問題となり得る以下のようなポイントを客観的に把握することができます。

• 意思決定プロセスの曖昧さ
• 権限や責任分担の不明確さ
• 情報共有の課題
• エスカレーション体制の不足

国内外の実践的な知見を活用できる

危機対応は、実際の経験から得られる学びが非常に大きい分野です。

専門家はさまざまな業界や地域における危機対応事例を基に支援を行います。そのため、自組織だけでは得にくい知見や、他社の事例から得られた実践的なノウハウを危機管理体制の改善に活用できます。

近年増加している地政学リスクや海外拠点に関する危機対応についても、実務経験に基づいた現実的な助言を得られることがあります。

危機対策チームの意思決定能力を実践的に改善できる

危機管理計画が整備されていても、実際の危機では計画どおりに進まないことが少なくありません。危機対策チームには、限られた情報をもとに状況を把握し、不確実性の高い環境でも適切な意思決定を行うことが求められます。

専門家支援を受けることで、危機対策本部の運営方法や状況認識の共有、ステークホルダー対応、意思決定プロセスなどを第三者の視点から見直すことができます。自組織では見落としやすい課題を特定し、実際の危機に備えた意思決定能力の向上につなげられます。

実践的な演習・シミュレーションを設計し客観的に評価できる

危機管理計画は、作成しただけでは十分ではありません。実際の危機を想定した演習やシミュレーションを行い、以下のような観点から、計画や体制が機能するかを検証する必要があります。

• 想定していた体制が機能するか
• 情報共有に問題はないか
• 意思決定に時間がかかっていないか
• ステークホルダー対応に課題はないか

専門家の支援を受けることで、自組織だけでは想定しにくい状況をシナリオに取り入れたり、演習中の意思決定や情報共有、ステークホルダー対応を第三者の立場から評価することができます。そして、そこで明らかになった課題を分析し、計画や体制の改善につなげることもできます。

以上のメリットからわかるように、専門家支援の価値は、単に危機管理計画を作成することにあるのではありません。組織の危機対応能力を客観的に評価し、国内外の実践的な知見を活用しながら、意思決定やコミュニケーション、演習を含むクライシスマネジメント全体を強化できる点にあります。

続いて、インターナショナルSOSが企業・団体向けに、具体的にどのような支援を提供しているかについてご紹介します。

インターナショナルSOSが提供している専門家支援

インターナショナルSOSは、40年以上にわたり、世界中の企業・団体のセキュリティ・医療関連のリスクマネジメントおよびクライシスマネジメントを支援してきました。危機管理計画の策定支援だけでなく、組織が危機発生時に適切な意思決定を行える状態を構築する支援も提供しています。

実際の危機対応では、計画が整備されているかどうかだけでなく、以下のような点が重要になります。

• 危機対策チームが機能するか
• 状況認識を共有できるか
• ステークホルダーとの調整ができるか
• 複数の対応業務を同時に管理できるか
• 想定外の状況でも意思決定を継続できるか

インターナショナルSOSでは、危機管理フレームワークの構築、危機対策チームの運営、状況管理、アクション管理、ステークホルダー管理、ワークストリーム管理、演習・シミュレーションなどを通じて、危機発生時に組織として適切に判断し、行動するための実践的なクライシスマネジメント能力の向上を包括的に支援しています。

そして、その専門的な知見をもとに、危機発生時の意思決定や組織運営に必要な知識・スキルを体系的に学べるプログラムが、「クライシスマネジメントマスタークラス」です。

次に、クライシスマネジメントマスタークラスの内容や、身につけられる知識・スキルについてご紹介します。

研修｜クライシスマネジメントマスタークラスとは？

多くの企業・団体では、危機管理計画を整備していても「危機対策本部を適切に運営できるか」「経営層や危機対策チームが迅速かつ的確な判断を下せるか」といった課題を抱えています。

インターナショナルSOSのクライシスマネジメントマスタークラスは、こうした課題の解決を目的として設計された実践型トレーニングプログラムです。

本プログラムでは、危機管理計画の作成方法だけでなく、危機発生時に組織として意思決定を行うために必要な考え方や実践的な手法を体系的に学びます。

内容・習得できる知識とスキル

内容は開催時期や参加企業・団体のニーズによって異なりますが、危機管理フレームワーク、危機対策チーム運営、状況認識、意思決定、ステークホルダー管理、コミュニケーション、演習・シミュレーションなど、実践的なクライシスマネジメント能力の向上を目的としたテーマを取り扱っています。

また参加者は、以下のような知識やスキルを身につけることができます。

• 危機管理の全体像を体系的に理解し、自社に適した体制構築に活かせる
• 危機対策チームの役割やガバナンスを整理できる
• 不確実な状況下でも構造的かつ冷静に意思決定できる
• ステークホルダーとのコミュニケーションを効果的に管理できる
• 演習を通じて自社の課題を可視化し、改善につなげられる
• 実際の危機発生時に機能する組織能力を強化できる

危機管理計画は重要な出発点です。しかし、本当に重要なのは、危機発生時にその計画を基に状況を把握し、関係者と連携しながら適切な意思決定を行えることです。クライシスマネジメントマスタークラスは、そのために必要な知識、考え方、そして実践的なスキルを習得する機会を提供します。

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